Säkert och effektivt kontaktcenter i molnet

Intrum Justitia hanterar nu tusentals kunder med ett framtidssäkrat kontaktcenter. Alla ärenden dirigeras snabbt och effektivt till rätt instans via ett webbgränssnitt med integrerade affärslösningar.

”Vi har inte längre några fördröjningar eller avbrott. Effektiviteten har ökat och svarstiderna är kortare,” säger Lene Strengelsrud, chef för Communications Center. Hennes avdelning ansvarar för hanteringen av alla kommunikationskanaler hos Intrum Justitia.

Intrum Justitia har 130 anställda och är ett av Norges största inkassoföretag. De hanterar hela påminnelseprocessen för 5 000 norska kunder. Företaget skickar varje år miljontals fakturor och hundratusentals inkassokrav till norska medborgare. Intrum Justitia ingår i Lowell Group, som är ledande i Europa inom kredithantering med tjänster för inkasso, dataanalys och kundinsikter som specialitet.

Enligt produktchefen Carl-Petter Udvang har Intrum Justitia under lång tid arbetat proaktivt med ny teknik. Flera lösningar har blivit molnbaserade och företagets fokus är användbarhet och automation. Önskemål om att ersätta den tidigare kontaktcenterplattformen hade funnits ett tag. ”Vår tidigare plattform uppfyllde inte våra krav på drift och uppdatering.”

Intrum Justitia hittade PureCloud® från Genesys och kontaktade Advania.

”PureCloud var tekniskt överlägsen jämfört med de andra lösningarna vi tittade på. Det fanns inga begränsningar. Den täckte in både våra nuvarande och framtida behov.”

Snabb implementering – perfekt interaktion Carl-Petter Udvang berättar att hela processen, från kartläggning av krav på lösning och maskinvara till slutlig implementering, gick på mindre än fem veckor. Dialogen med Advania fugerade utmärkt hela vägen.

Enligt Lene Strengelsrud är det nya kontaktcentret som en helt ny värld. ”Användargränssnittet är så lätt att använda och de anställda hittade snabbt nya fördelar och ville utöka användningen av systemet.”

Udvang säger att PureCloud är mer än bara ett nytt kontaktcenter, det är även en helt ny plattform för interaktion och ett uppslagsverk. Produktchefen räknar med att ersätta flera interna system med PureCloud när all kommunikation skickas genom den nya lösningen. Ett plugin-program ansluter PureCloud till Active Directory och öppnar för interaktion med Skype för företag samt andra Microsoft-produkter. Det ger bättre samarbete både internt och vid kontakten med kunder.

Tidsbesparande och bättre En bra kundupplevelse var högsta prioritet när Intrum Justitia valde sin nya kontaktcenterplattform. Med den molnbaserade lösningen från Advania har kundtjänstpersonalen på Intrum Justitia tillgång till all information om uppringaren redan innan de svarar. Den bakomliggande funktionen för dirigering ser till att ärenden alltid hamnar hos rätt person. ”Vi sparar otroligt mycket tid på att undvika onödiga frågor och kan koncentrera oss på specialutveckling för kunderna i stället,” säger Udvang. Produktchefen understryker vikten av att hänga med i teknikutvecklingen och förändrade kundbeteenden. ”Kraven på kommunikationskanalerna ökar konstant och vi behöver lösningar för att kunna förutsäga när och hur personer ska kontaktas.”

Hosting av Amazon Intrum Justitias val av en molnbaserad kontaktcenterplattform medförde krav på hög säkerhet, utan fördröjningar och osmidiga funktioner. ”Advania hjälpte oss att upprätta stabil och säker hosting hos Amazon. Om vi själva skulle stå för hostingen eller välja en mindre, lokal tjänstleverantör, skulle vi aldrig uppnå samma drifttid som vi får genom att arbeta med en av branschens giganter,” säger Carl-Petter Udvang.

Maskinvara Intrum Justitia uppgraderade telefoni- och konferensutrustningen som en del i projektet. ”Advania var en bra rådgivare – allt levererades som avtalat och var enkelt att koppla in och komma igång med.” Intrum Justitia har nu en komplett videokonferensutrustning för Skype och annan UC-kommunikation. Konferensutrustningen är även kompatibel med PureCloud-plattformen och användare kan ansluta från valfri enhet.